è un mondo disabile (e vita intensa)

29 marzo 2014

da qualche tempo sono impegnato nelle incombenze tipiche di chi si trova ad assistere un familiare disabile: il disbrigo delle pratiche burocratiche sanitarie e assistenziali è un territorio da cui si traggono insegnamenti di UX – esperienza d’uso – e UI – interfaccia utente – la cui condivisione può essere utile

qualche tempo fa mi ero imbattuto nella surreale disposizione dell’Asl per cui le prenotazioni di visite a domicilio per pazienti non deambulanti vanno fatte di persona e non attraverso i canali a distanza normalmente concessi a chi invece può muoversi (telefono, web); ne ho scritto su Tumblr

il successivo esperimento di realtà parallela ha visto protagonista il sito Inps,  moloch della Pubblica Amministrazione che tutti noi amiamo quando dobbiamo rinnovare, con pratiche esoteriche, il PIN d’accesso

su quanto sia assurdo e complicato e frustrante gestire le relazioni con l’ente di previdenza e in particolare col sito, concepito da usabilisti con la labirintite, a partire dal balletto del PIN (8 cifre via sms, 8 via mail, poi si riducono, poi scadono, poi le perdi o le revochi o le converti, poi fai la riverenza, poi fai la penitenza, dai un bacio a chi vuoi tu e buttati nel cesso a testa in giù) credo sia già stato scritto a sufficenza

la mia esperienza invece è questa: ricevuta la lettera di conferma per l’invalidità civile, dopo aver compulsato quattro facciate di codici, arrivo alla quinta che “spiega” come accedere ai benefici economici (pensione e indennità di accompagnamento): scrivono che basta “collegarsi al sito Inps e compilare i seguenti quadri” (vedi immagine)

lettera dell'Inps che spiega come richiedere i benefici economici collegati alla conferma dello stato di invalido civile

dopo aver cercato invano nell’area dei servizi al cittadino, trovando solo la sezione per la domanda (come farla, come controllarne lo stato o l’esito) ma niente che riguardi cosa fare una volta conclamata l’invalidità, ho usato la funzione di ricerca, provando anche le sigle dei quadri da compilare, senza trovare nulla

non restava altra soluzione che telefonare, ascoltare e digitare cinque scelte numeriche, farsi riattaccare il telefono un paio di volte dopo che, alla fine della lunga attesa “per non perdere la priorità acquisita”, vi dicono che non possono rispondere e vi invitano a richiamare; riprovare il giorno dopo, parlare infine con un addetta, per fortuna disponibile e gentile, per scoprire che la voce cercata è “Fase concessoria – Acquisizione dati modello AP70” : logico, no? come ho fatto a non arrivarci da solo? (vedi immagine)

schermata delle opzioni di servizi al cittadino dal sito Inps

siccome l’operatrice telefonica era affabile, le ho fatto una battuta: “Ma se il modello non viene citato nella lettera, come si fa? vi chiamano tutti?”

la risposta è stata sì, la risata comune liberatoria, il mio sgomento dopo aver riagganciato pesante, nel rendermi conto come in questo Paese esistano – ne conosco – persone abili e capaci che saprebbero rendere il dialogo tra cittadino e amministrazione umano e diretto, ma che tutta la comunicazione davvero necessaria a questo mondo viene demandata a ingegneri, avvocati e altre allegre categorie di professionisti diversamente sociali e del tutto inadatti a calarsi nei panni di chi, alla fine dei conti, questi servizi paga oltre che usare

4 Responses to “è un mondo disabile (e vita intensa)”

  1. meryweb Says:

    Caro Nik, lo so, tutto questo è desolante, eppure il tuo sarcasmo mi ha strappato un sorriso, nonostante tutto!

    • nikink Says:

      grazie Marisa, è un piacere avere dei lettori che apprezzano l’ironia e, quando il gioco si fa duro, anche il sarcasmo: sono scialuppe di salvataggio nei marosi dell’idiozia, oceano in perenne tempesta


  2. Posso comprendere e condividere i problemi di UX (e non solo) che presentino questi sistemi.
    Sono invalido civile e, non bastasse la condizione in se, bisogna pure ritrovarsi a gestire metri cubi di scartoffie scritte da un manipolo di drogati, cosa che mi sta portando sempre più spesso a dover discutere con dipendenti pubblici cui non sarebbe elegante augurar di fare la mia stessa fine.

    E te lo dice una persona mostruosamente tecnica, ma estremamente attenta all’usabilità.

    • nikink Says:

      altrettanto inelegante sarebbe, Lenny, dirsi contenti perché ci troviamo uniti nel vituperare l’idiozia che regna sovrana in questi e molti altri ambiti, dove l’applicazione di empatia e buon senso risolverebbe buona parte degli ostacoli comunicativi; diciamo allora che possiamo provare un po’ di reciproco conforto nel sentirci meno soli

      buona vita, migliore lotta


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